In dieser Folge spricht Björn W. Schäfer mit Cara Benecke von WorkFlex über den Aufbau eines Customer Success Teams in einem schnell wachsenden Unternehmen. Cara erzählt von ihrer Reise vom Marketing zur Key-Account-Rolle und wie sie schließlich bei WorkFlex das Customer Success Team aufgebaut hat. Sie betont die Bedeutung von Onboarding, Adoption und messbarem Mehrwert für den Kunden. Außerdem diskutieren wir das Thema Customer Advocacy und wie man Kunden zu Befürwortern machen kann. Sie teilen ihre Erfahrungen mit Referral-Programmen und betonen, dass finanzielle Anreize nicht immer wirksam sind. Schließlich sprechen sie über die Aufteilung von Aufgaben zwischen Customer Success und Sales, insbesondere bei kleineren Upsells. In diesem Gespräch geht es um den Aufbau eines Customer Success Teams. Cara erzählt von ihren Erfahrungen und gibt Einblicke in die Prozesse, Profile und KPIs, die bei der Entwicklung des Teams eine Rolle spielen. Sie betont die Bedeutung von Onboarding, Training und Feedback für die CSMs und spricht über die Nutzung von Usage-Daten zur Messung des Kundenerfolgs. Außerdem diskutieren sie die Rolle von Self-Service und die Automatisierung von Prozessen.Die Folge im Überblick00:00Einführung und Kontext01:22Der Aufbau des Customer Success Teams02:53Der richtige Zeitpunkt für Customer Success03:52Die Zusammenarbeit von Sales und Customer Success05:58Struktur und Hiring Profile im Customer Success07:34Die Phasen des Customer Success08:28Kunden zu Befürwortern machen09:55Kriterien für Customer Advocacy11:21Finanzielle Anreize bei Referral-Programmen14:26Die Aufteilung von Aufgaben zwischen Customer Success und Sales18:21Der Aufbau eines erfolgreichen Customer Success Teams21:55Prozess-Effizienz: Produktweite Entwicklung in Richtung Self-Service25:31Product Feedback und Zusammenarbeit mit dem Product Team28:02Profile und Wachstum des Customer Success Teams29:34KPIs und Metriken zur Messung des Kundenerfolgs33:23Training von CSMs: Ein oft vernachlässigter Aspekt des Customer Success- - -Direkte Links zu:Cara BeneckeWorkFlex - - -Follow Björn on Linkedin: www.linkedin.com/in/bjoernwschaefer Order his GTM bestselling book Funky Flywheels 🕺💃 GER: https://amzn.to/3Sgi8qk ENG: https://amzn.to/4g2Ly49 His homepage: www.rowing8.com💃🕺 Looking for beta testers: his brand new software: funkybont.com

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